現在、冷蔵庫の買い替えが進行中で、今日、実際に設置に来る人が下見に来ました。
ところが、対応に問題があって、販売店の担当者（売った人）に相談して、別の人に来てもらうことにしました。搬入日程も決めたのですが、やり直しです。
この一件で、どうにも気分が悪いです。
もし、今日来たお兄さんに、「家電量販店における設置業務の “品質” とは何か」を問い詰めても、まったく答えは出てこないでしょう。
「最適な順序で回って、迅速に対応して、・・・」みたいなことを言うかも知れません。「それは “効率” とか “量” というものだ」と突っ込みたくなるような「模範解答」が聞こえてきそうです。
彼1人を責めてもダメで、こういう量販店の仕組み、いや、世の中全体のしくみが、かつては普通にあった “質” を衰退させるようになってしまっているのだと思います。
今回の買い替え、我が家の中で搬入経路を確保しないといけないので、かなり大変な思いをしています。
そもそも、こんな大型のものを、完成状態で搬入しようなんてことに無理があるのですが、誰もそう思わないのでしょうか。
それはさておき、今日の話。
今日は下見なので、まだ冷蔵庫の本物が搬入経路を通る訳ではありません。
しかし、かなりの物品を撤去する必要があります。通過する途中の部屋のドアも閉めておきたいですし、ある程度掃除もしておきたいです。
訪問時間は、「当日の朝、連絡がある」ことになっています。もしかすると、「1番で行きます」みたいな感じで、朝イチで来る可能性もあったので、今日は早起きして準備をしていました。
ヘロヘロになって、なんとか迎えられるようになりました。
ところが、あるはずの電話連絡が、一向に来ないのです。
連絡があるだろうと思っていた時間を1時間以上も超えたので、センターに苦情の電話を入れました。
「担当者から折り返しさせます」というので待っていたのですが、それからまた一向に連絡がありません。
延々と待ったあげく、電話がかかってきました。何事もなかったかのような様子で、「15時から17時の間に伺います」とのこと。「せめて詫びろ」と思ったのですが。
あとで販売店の担当者に苦情を言ったところ、「先方が連絡する時間帯」と「私たちが連絡があると理解していた時間」に約1時間の開きがありました。どうしてこれが起きたのかは不明です。
結局、16時すぎに来ました。若いお兄さん。態度は普通で、言葉遣いなどは悪くありません。
さっそく、彼は、あちこちの寸法をチェック。
作業のやり方や、要所要所でのコメント、「当日は搬入経路に何も置かないで欲しい」といった注意事項など、彼の態度に対し、私は、なんとなく引っかかりを感じていました。
さて、冷蔵庫を入れるのに、思わぬ難関が玄関でした。
「玄関を通る時、×××の突起があって、斜めにしなくてはいけなくて、×××だから、キズがついてしまう恐れがある」というような説明があり、私は「仕方ないです」と言いました。
彼は伝票を仕上げ、私にサインを求めてきたので、名字を書きました。
双方、「よろしくお願いします」と言って完了。
彼が帰ったあと、伝票を見てみたら、特記事項に、以下の記述（手書き）がありました。
「側面など キズが入ってしまう場合がありますが お客様には 承知致いています。」（原文ママ）
（「承知致いています」は「承知頂いています」の誤りと思われる）
この文面は問題。一人歩きしてしまう恐れがあります。「何の限定もなく、キズに対して私が承知している」ことになってしまいます。
つまり、「どういう場合に」という限定がなく、冷蔵庫の部位についても「側面など」と「など」が付いていることから、「どういう状況でどこにキズが付いても、私は承知している」ということになってしまうんです。「細心の注意を払う」という店側の努力義務もありません。極端な話、搬入作業に入る段階で既にキズが入っていても、どんなに乱暴な扱いをしても良いことになってしまう。
「まさかそんなことはないでしょう、それは考えすぎだ」と言われてしまうかも知れませんが、書面とはそういうものです。
彼は、サインを求める前に、自分が書き込んだ文面について説明すべきでした。
私としては、現実問題、ひどいキズがつくことはまずないだろうと思いましたし、仮に多少のキズがついても目をつぶる覚悟でした。こんなことでモメていたくないのです。
彼が帰った後、念のために玄関を確認すると、彼が開けた角度よりも、もっとドアは開くことから、十分な余裕があることがわかりました。これなら、常識的にキズがつくようなことはないはず。あの特記事項は要らなかったはずなのです。
何はともあれ、搬入可能であることがわかったので、電気店に行きます。決済処理がまだだし、別件の注文品が届いています。
馴染みの販売担当者と話。今朝の「時間の件」で苦情を言いました。彼はお店側のルールを説明してくれましたが、事実として行き違いがあった訳なので、謝ってくれました。
「伝票にキズが云々と書かれた件」については、何度も迷ったのですが、言わないまま店を出ることにしました。
しかし、どうにも気分が良くない。私のくすぶっている態度を見かねた妻から電話。結局、下見も実際の搬入も、人を変えてもらうことになりました。改めて、別の担当者によって、玄関部分の下見に来てもらうことになりました。搬入日程は組み直しです。
なんだか、この件で、かなりエネルギーを取られてしまいました。
過去にも、このお店で発注したリフォーム工事で、工事担当者の態度や言動に問題があり、店長さんに来てもらって、話し合いをしたことがあります。客側の気持ちを説明し、改善して欲しかったんです。
もっと前、別の家電量販店でも、配送をめぐってモメたことがあります。「よく読めば、絶対的にお店側に有利になるような文言」が書いてある書面がありました。「トラブルがあっても、客側は文句を言わない」というたぐいのものです。それに対し一方的にサインさせようとしたので、私はその文面には問題があると言ってモメたのです。
こういうのって、もう、しょうがないんでしょうかね。
そもそも、家電量販店の配送・出張修理のしくみは良くないと思っています。どこでも同じやり方をしていることから、たまたま「今の姿が当たり前」になっているだけです。これでは、実店舗で在庫を抱えて頑張っているお店の意義が薄らいでしまいます。こんな状態では「通販の方が良い」と言われても仕方がないです。
かつて、子供の頃・・・昭和40年代、昭和50年代ぐらいの頃は、電気店で商品を買えば、「その商品を売ったおじさんが設置しにきてくれた」ものです。当時は当時で、良いことばかりではなかったのですが、私は、当時の方が仕事の “質” は高かったと思います。
